Optimisation du processus d’ouverture de compte / entrée en relation

Leader de la banque en ligne en Europe, le client fait partie d’un groupe présent dans 50 pays et parmi les leaders de l'assurance, de la banque et de la gestion d'actifs. Parmi les principales banques d'épargne mondiales, elle compte plus de 85 millions de clients.

Dans le cadre d’un check-up complet des processus documentaires mené à la demande du VP Opérations, l’un des 6 domaines clé étudiés était le processus d’ouverture de compte. Comme dans toutes les banques  (et comme d’ailleurs dans toutes les industries traitant avec le grand public : télécom, énergie, etc.), ce processus est critique tant d’un point vue de la conformité réglementaire que de la gestion de la relation client.

Ce temps fort de la relation client, alors que le client n’est souvent encore qu’un prospect (ouverture du 1er compte), est contraint par un assez grand nombre d’obligations réglementaires. Il en résulte une dépendance forte entre l’atteinte des objectifs commerciaux et la performance des systèmes de traitement documentaire. Ces derniers doivent non seulement aider le Back Office à automatiser le plus possible les nombreuses tâches propres au respect des obligations réglementaires (complétude de dossier, vérification de pièce justificative, contrôle quatre yeux, etc.), mais aussi aider le Front Office à répondre plus vite et de façon plus personnalisée aux exigences des clients.

L’intervention de Gdoc Lasercom s’est concentrée sur les processus organisationnels (notamment points de liaison entre services), les KPIs (notamment temps de traitement par sous-tâche et benchmark avec les « meilleures pratiques ») et la proposition d’un plan de progrès incluant l’externalisation progressive de certaines fonctions. En complément, une assistance technique a également été fournie pour l’évaluation d’une technologie de LAD/RAD.