Solution de Case Management : Comment bien réaliser son benchmark ?

Le Case Management est la solution qui vous permet de porter la qualité de votre relation client à l’étape supérieure. Traitement des cas plus rapide, ultra personnalisation de la réponse, suivi précis de la gestion des cas, meilleure circulation de l’information… Le Case Management répond aux exigences de notre temps telles que l’instantanéité et le sur-mesure. Le choix des entreprises se porte alors de plus en plus sur les plateformes « custom ». Toutefois cette option implique de composer votre propre solution de Case Management. Afin d’éviter un mauvais choix, il convient de vérifier que les possibilités offertes par la solution puissent répondre à vos besoins spécifiques. Mais cela suppose de savoir au préalable ce à quoi vous devez prêter attention, quelles questions se poser pour faire le bon choix de solution ?

Dans cet article, nous verrons :

01/ Préalablement à votre benchmark, réalisez votre analyse de besoins

Pour s’assurer de faire le bon choix de solution, il faut commencer par auditer l’existant en vue d’atteindre l’état de l’art de la relation client. L’écart observé vous aidera à définir vos besoins, déterminer le périmètre d’application de votre solution de Case Management ainsi que vos priorités.

A. Faites l’état des lieux de votre relation client

Pour un projet de Case Management réussi, Il est absolument nécessaire que vous ayez une idée claire de votre parcours client, ses processus associés et les outils en soutien à la gestion de vos cas client. A cet effet, commencez par vous poser les questions suivantes :

  • Avez-vous une approche « Customer centric » (le client est au cœur de votre organisation et de ses décisions) ?
  • L’ensemble de vos processus sont-ils modélisés ?
  • Quels sont les processus métier qui vous permettent aujourd’hui de gérer vos dossiers clients et vos intéractions avec les clients ?
  • Etes-vous en mesure de personnaliser vos réponses clients ?
  • Quel est le niveau de collaboration de vos services en interne ?
  • Disposez-vous déjà d’outil(s) permettant de gérer le parcours client, même partiellement : CRM, GED, BPM… ? Avez-vous une vue 360° d’un dossier client ?
  • Avez-vous une idée du niveau de satisfaction et d’engagement actuel de vos clients ? (à comparer avec vos objectifs).
  • Quels sont les processus et intervenants annexes qui assurent l’intégralité du traitement de vos cas clients ?
  • Disposez-vous d’indicateurs de mesure de la gestion de vos cas ou de vos demandes clients ?
  • Vos bases de données clients sont-elles fiables ?
  • L’amélioration de la gestion de vos cas client est-elle clé dans votre activité ? Est-ce une dynamique d’entreprise insufflée par la direction générale (lien) ?
  • Quels sont les points d’entrées d’une demande client, par quels canaux ?
  • Quel est le degré d’automatisation des réponses ?

Cette analyse de l’existant permet de mettre en lumière la maturité de votre gestion de la relation client. Est-elle suffisamment avancée pour songer à implémenter une solution de Case Management ? Si vous remarquez des points bloquants à ce stade, il faudra vous demander si le Case Management va venir en réponse à ses difficultés ou bien si vous devez y pallier avant de vous lancer dans votre benchmark. En effet, votre stratégie de gestion de la relation client doit être suffisamment cohérente car l’outil vient en soutien à votre stratégie et non l’inverse.

B. Analysez vos besoins en matière de Case Management

Maintenant que vous avez fait le bilan de votre gestion de la relation client, des processus et de votre système d’information actuel, vous devez en tirer des enseignements. Face aux objectifs que vous vous êtes fixés, vous êtes à présent en capacité de définir vos besoins.

Pour savoir si le Case Management répond à un besoin dans votre contexte spécifique, il y a deux points essentiels :

  1. Les traitements de vos cas client sont-ils complexes ? Vos dossiers clients nécessitent la collecte de nombreuses informations, fait appel à l’intervention de plusieurs parties prenantes, requiert un certain savoir-faire, une gestion au cas par cas… Plus le traitement de vos cas client est spécifique, long, ou encore pointu, plus vous aurez besoin d’automatiser le recueil d’information, favoriser la collaboration entre vos services, et donner aux gestionnaires, qui possèdent l’expertise, un pouvoir de décision.
  2. Avez-vous un grand nombre de dossiers client à gérer nécessitant un effort de personnalisation de la réponse ? Si vous gérez un large volume de dossiers client peu complexes mais nécessitant une intervention humaine pour apporter une réponse personnalisée, alors une solution de Case Management peut jouer un rôle de facilitateur.

Dans ces deux cas, il faut vous demander : Quelle(s) tâche(s) peuvent être automatisées ? Quelle partie du processus métier doit rester à l’appréciation des gestionnaires ?

Ne sous estimez pas le temps nécessaire à l’analyse des besoins car celle-ci doit s’effectuer avec et pour les divers métiers qui utiliseront la solution par la suite. Un projet de Case Management change radicalement des habituels projets informatiques menés pour le compte de l’informatique, ou des projets pilotés directement par le métier et qui répondent à un besoin exclusif de ce métier. Le côté rassembleur du projet de Case Management doit apparaître dès l’analyse des besoins. C’est le besoin métier couplé à celui de l’informatique qui doit vous guider dans le choix de la solution.

Case Management

C. Déterminez le périmètre d’application de votre solution et vos priorités

La mise en place d’une solution de Case Management doit reposer sur une stratégie à laquelle adhèrent les parties prenantes. En effet, ce sont vos utilisateurs métiers qui seront au quotidien la cheville ouvrière et l’intelligence qui feront la solution.

Pour ce faire, vous avez besoin de déterminer dès maintenant le périmètre du projet au sein de votre organisation :

- Quels sont les cas clients auxquels vous désirez appliquer la solution en premier lieu ?

- Si ce point n’est pas défini, demandez-vous quels sont les métiers en relation directe avec le client ? Quels sont les cas gérés par ces métiers avec le plus de difficultés ?

Une fois le périmètre défini, il convient de lister les points critiques rencontrés au cours du traitement de ces cas clients, puis de les trier par ordre d’importance. Ce travail va vous permettre de définir vos priorités : Est-ce la vision complète des dossiers client ? Le traitement des cas ? La pertinence des informations ? Ou encore l’amélioration continue du pilotage de l’activité ? Quelles sont les fonctionnalités devant être opérationnelles au plus vite ?

Ces éléments de réponse vont vous aider à attribuer un poids à vos critères, nécessaire à la réalisation de votre benchmark.

Il va sans dire que le périmètre d’application choisi et vos priorités doivent être en adéquation avec les objectifs et la stratégie globale de l’entreprise.

02/ Quels critères prendre en compte pour votre benchmark des solutions de Case Management ?

A. CHOISISSEZ LE MODE DE REALISATION DE VOTRE SOLUTION DE CASE MANAGEMENT

Trois modes de réalisation existent pour votre solution de Case Management : « Build », « Buy » and « Configure ». La première méthode consiste à développer votre solution from « scratch ». L’option « Buy » revient à acheter une solution du marché spécialisé dans votre secteur d’activité. Enfin la troisième est une plateforme hybride personnalisable dite « low code » nécessitant peu de code. Retrouvez notre article détaillé sur les avantages et inconvénients de ces différentes options pour vous aider à choisir car il s’agit de la première décision qu’il vous faut prendre avant de commencer votre benchmark.

B. PENSEZ GESTION DE CONTENU

En Case Management, le contenu est roi et se présente sous une grande variété de formats selon les cas. La façon dont l’éditeur voit et gère le contenu a un impact fort sur le déploiement et l’évolutivité de la solution, l’accessibilité au contenu pour les utilisateurs métiers, l’aide à la prise de décision et in fine sur le service client.

Demandez-vous quels sont les formats de contenu qui constituent vos dossiers client ? Sont-ils divers ? Papier, numérique, contenus multimédia, données structurées et non structurées… Cette réflexion permet d’évaluer combien les services autour du contenu tels que la numérisation, la capture, l’extraction de données, l’indexation, la gestion des archives, l’analyse de contenu, etc. sont importants pour vos cas d’usage.

Si le contenu est central dans le traitement de vos cas client, mieux vaut vous orienter vers un éditeur qui porte une vision de « Content Services ». Ces éditeurs vous proposeront des solutions capables de gérer tous types de contenu et de proposer le bon contenu au bon spécialiste au bon moment.

C. OPTEZ POUR UNE VUE 360° ET UNE INTERFACE INTUITIVE

Il faut penser aux employés qui vont utiliser la plateforme au jour le jour. Ils veulent une meilleure façon de faire leur travail, et des outils pour les aider à rapidement résoudre les cas client. Une solution de Case Management idéale donne du pouvoir aux employés avec une vue à 360° degré affichant toutes les données clés, documents, notes et autres informations autour des cas pour faciliter leur traitement. Centraliser un tel volume d’information donne de l’importance au critère d’ergonomie et de navigation. Assurez-vous que l’interface soit intuitive et lisible pour assurer une expérience utilisateur agréable.

D. PRIVILEGIEZ LES SOLUTIONS FLEXIBLES

Il faut que la solution choisie soit facilement personnalisable et puisse être mise à l’échelle, étendue à de nouveaux processus, utilisateurs et départements lorsque les besoins de l’entreprise viennent à changer. En effet, vos besoins métiers évoluent, votre entreprise grandit, les règles et réglementations changent, il faut donc que votre solution de Case Management soit suffisamment flexible pour qu’elle puisse s’adapter à vos besoins au fil des années.

E. VEILLEZ A L’EVOLUTIVITE DE LA SOLUTION

Il se peut qu’une des solutions logicielles qui vous sera présentée lors de votre benchmark ne présente pas une fonctionnalité spécifique ou ne soit pas interfaçable avec l’un ou l’autre de vos outils. Vous êtes déçu car la solution répond à un grand nombre de vos critères… Ne la rayez pas trop hâtivement ! La solution parfaite à un instant T n’existe pas. Prenez le temps d’évaluer la volonté et la capacité de l’éditeur ou de l’intégrateur à faire évoluer la solution. Vous pouvez, par exemple, demander à ce que l’on vous présente la « Roadmap » des développements prévus sur l’outil dans l’année à venir.

F. UNE SOLUTION DE CASE MANAGEMENT… ET UN PARTENAIRE !

Si vous faites le choix d’une solution sur étagère (« Buy ») ou à paramétrer (« Configure »), la qualité de service compte tout autant que la solution. En effet, aussi puissante et robuste que puisse être la solution choisie, un projet de Case Management est un vrai chantier dont il ne faut pas négliger les conséquences et impacts durant le projet et au-delà. Pour cette raison, il est important de faire de son éditeur ou intégrateur un partenaire, un allié. Il s’agit d’un facteur clé de réussite indéniable. Veillez à partager des valeurs communes. Choisissez un partenaire qui jouera pleinement son rôle de support, de formateur, de conseiller.

03/ Les 9 étapes pour bien choisir sa solution de Case Management

En résumé, quels sont les étapes dans l’ordre :

• Audit de l’existant sur la gestion de votre relation client

• Analyse des besoins en matière de Case Management

• Définition du périmètre d’application de votre solution de Case Management et vos priorités

• Etablissement d’une liste de critères et leur degré d’importance respectif

• Rédaction d’un appel d’offre à destination d’éditeurs et/ou intégrateurs

• Évaluation des différents intégrateurs/éditeurs sur la base de vos critères

• Etablissement d’une shortlist

• « Proof of concept » sur la base d’un scénario avec les utilisateurs

• Décision finale

Réaliser un benchmark des solutions de Case Management ne se résume pas à de simples demandes de démonstrations des différentes solutions disponibles sur le marché. Des étapes préliminaires d’audit et d’analyse poussées sont requises pour en dégager des critères de choix stratégiques en phase avec votre contexte et vos enjeux. Ce n’est qu’ensuite qu’il conviendra de juger les solutions selon leur interface, leur flexibilité, leur évolutivité, et leurs fonctionnalités. Enfin, faites votre choix en vous assurant de la qualité de service de vos partenaires afin d’avancer sereinement avant, pendant et après le projet.

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